IG&H heeft in de loop der jaren voor veel pensioenfondsen tal van onderzoeken gedaan naar de voorkeuren en risicotolerantie van pensioendeelnemers. Een opvallende bevinding is dat “de gemiddelde deelnemer” eigenlijk niet bestaat. Deelnemers zijn zeer divers, met zeer uiteenlopende meningen en risicobereidheid. Deze diversiteit is al bekend in andere sectoren, zoals de financiële dienstverlening of de detailhandel. Wat in de pensioensector een “deelnemer” wordt genoemd, wordt in de commerciële wereld een “consument” genoemd.
Met de introductie van de nieuwe Wet toekomst pensioen (WTP) wil de overheid pensioenen persoonlijker maken. Deelnemers gaan hun eigen pensioenpotjes opbouwen en hebben meer keuzevrijheid, zoals hun beleggingsmogelijkheden of hoe ze hun pensioen willen opnemen. Dit brengt echter ook meer risico's met zich mee voor de deelnemers.
De WTP vereist dat pensioenfondsen anders omgaan met hun deelnemers, die in wezen consumenten zijn. Fondsen moeten deelnemers beter informeren en begeleiden bij de keuzes en risico's waar ze op cruciale momenten in hun leven voor staan. Dit is een groot maar ook uitdagend keerpunt. Pensioenfondsen zijn van oudsher gericht op administratie en technische pensioenregels, waardoor het moeilijk is om ineens een klantgerichte benadering te kiezen en het individu centraal te stellen. Dit geldt ook voor pensioenuitvoeringsorganisaties, die vaak dezelfde administratieve focus hebben.
Een verandering in aanpak is nog niet in zicht
Op dit moment zijn fondsen en uitvoeringsorganisaties vooral gericht op de technische eisen van de toezichthouder, het tijdpad wanneer de administratie voor het nieuwe systeem klaar is en op budgetten en planningen die steeds worden overschreden. Dit maakt pensioenfondsen die afhankelijk zijn van hun uitvoeringsorganisaties minder flexibel en wendbaar, waardoor ze zich moeilijk kunnen aanpassen aan de nieuwe situatie. In een tijd waarin deelnemers onzeker zijn over wat al deze veranderingen voor hen betekenen, is dit geen goede ontwikkeling.
Fondsen hebben twee keuzes: ze kunnen hun afhankelijkheid van beheerorganisaties accepteren en meegaan met hun planningen en budgetten, of ze kunnen proberen onafhankelijker te worden door (een deel van) de administratie zelf te organiseren. Deze laatste optie vereist echter voldoende middelen en capaciteiten. Administratie wordt vaak gezien als een combinatie van pensioenadministratie en klantenservice. Dankzij moderne technologie, die het mogelijk maakt om gegevens eenvoudig te delen tussen systemen, is het niet langer noodzakelijk om pensioenadministratie en klantenservice te koppelen. Het kan zelfs een strategische beslissing zijn om deze taken apart en anders te organiseren.
Als fondsen dit doen, kunnen ze sneller inspelen op de behoeften van hun deelnemers. Ze kunnen hun waarde voor de consument aantonen, zowel financieel (zoals rendementen en kostenbesparingen) als maatschappelijk (bijvoorbeeld door duurzaam te beleggen). Ze kunnen ook bewijzen dat ze goede financiële rentmeesters zijn en laten zien hoe collectiviteit voordelen biedt.
Zo'n stap voorwaarts is natuurlijk uitdagend en spannend. Het vereist een grondige voorbereiding en vooral ondernemerschap en visionair leiderschap. Maar is dat niet precies wat consumenten verwachten van een van hun belangrijkste financiële instellingen?