Digitale transformatie is al jaren een modewoord, maar de urgentie ervan is nu groter dan ooit. De exponentiële technologische vooruitgang van vandaag herdefinieert wat mogelijk is. Toch is technologie slechts één puzzelstukje van de benodigdheden voor een succesvolle transformatie. Dit nieuwe tijdperk vraagt om een frisse blik—niet alleen op tools, maar ook op hoe verzekeraars opereren, contact met klanten hebben en tegelijkertijd onderscheidend blijven. Maar, we praten al decennia over digitale transformatie in de verzekeringssector... dus wat is er deze keer anders?
Wat is digitale transformatie?
Digitale transformatie is niet een eenmalig project met een duidelijk start en eindpunt. Het is een continu proces. Het gaat niet simpelweg om het upgraden of uitrollen van nieuwe technologie; het betekent een fundamentele herziening van de manier waarop de verzekeringssector werkt. Uiteraard start het met het hebben van een strategische visie. Maar het succes hangt af van het creëren van de juiste cultuur, gecombineerd met de juiste technologie en bovenal de acceptatie daarvan binnen de organisatie.
Digitale transformatie betekent dingen anders doen, zoals disruptieve insurtechs dat doen. Het betekent ook andere dingen doen dan je nu doet, zoals usage-based insurance. Zo kun je bijvoorbeeld gepersonaliseerde prijzen aanbieden voor autoverzekeringen via innovatieve kanalen zoals Internet of Things (IoT) en telematica. Daarnaast moeten kernactiviteiten digitaal worden ingericht, zoals automatische acceptatie bij de claims afdeling. Tot slot gaat digitale transformatie ook over het ontdekken van nieuwe kansen, zoals het verkennen van andere markten nu de Nederlandse verzekeringssector een nieuwe golf van internationalisering doormaakt, of nieuwe technologieën zoals IoT, waarmee je verzekeringsportefeuille real-time kunt monitoren.
Een nieuwe digitale revolutie: AI als drijvende kracht
We bevinden ons in de volgende golf van de digitale revolutie, met AI op een cruciaal punt vergelijkbaar met hoe we 30 jaar geleden naar internet keken. AI is niet langer een ‘ticket to win’, maar een ‘ticket to play’. Toch verloopt de adoptie ongelijkmatig, vaak belemmerd door een gebrek aan vertrouwen in technologie bij de leiders van een organisatie. In de verzekeringssector ziet meer dan tweederde van de CEO’s Generatieve AI (GenAI) als een bedreiging, terwijl ongeveer 8 op de 10 het juist als een investeringsprioriteit zien. Dus ondanks dat digitale transformatie een bekend onderwerp is, bevinden we ons in een nieuw tijdperk dat kansen biedt maar ook bedreigingen creëert. Zo roept dit bijvoorbeeld het vraagstuk op rondom digitale klantgerichtheid, digitaal zijn maar toch persoonlijk blijven.
Een nieuw tijdperk van digitale transformatie: maak het hyperpersoonlijk
De balans vinden tussen persoonlijk en digitaal blijft een uitdaging voor verzekeraars. Digitale efficiëntie is essentieel, maar mist vaak de emotionele connectie die klanten zoeken. Aan de andere kant kunnen traditionele ‘persoonlijke’ service-modellen de klanten frustreren omdat het snelheid en gemak mist. Moderne technologie, inclusief (Gen)AI, maakt de verschuiving naar hyperpersonalisatie veel eenvoudiger, waarbij op maat gemaakte klantreizen voldoen aan de verwachtingen van klanten in real-time. Een hyperpersoonlijke aanpak onderscheidt verzekeraars in deze overvolle markt. Het succes ligt in de bewustwording, dat door technologie effectief in te zetten het de efficiëntie, nauwkeurigheid en persoonlijk aanpak van een klantreis zal verbeteren en daarmee van grote waarde is voor de hele organisatie.
Obstakels op de weg naar transformatie
Verschillende obstakels staan een succesvolle digitale transformaties in de weg, waaronder complexe en lange implementatie aanpakken, gescheiden waardeketen, slechte datatoegankelijkheid, inflexibele leveranciers of onvoldoende integratiemogelijkheden... om er maar een paar te noemen. Zo is een van de grootste struikelblokken de zogehete “legacy systemen”, dit zet een rem op innovatie en integratie. Legacy systemen belemmeren niet alleen innovatie, maar demotiveren ook teams; de inefficiëntie en complexiteit van veranderen zorgen vaak voor frustraties.
Daarnaast brengt het hebben van legacy systemen nog een andere uitdaging met zich mee. Meer dan de helft van de CEO’s in de verzekeringssector maakt zich zorgen over het tekort aan talent, en terecht. Met systemen die soms nog uit de jaren '90 stammen (!) is er ook sprake van een uitstroom van institutionele kennis, omdat medewerkers die bekend zijn met deze systemen met pensioen gaan. Het vinden van vervangers is makkelijker gezegd dan gedaan, want nieuw talent wil niet werken met deze verouderde technologieën en systemen. Het oplossen van deze problemen vereist een holistische aanpak die technologie, mensen en processen integreert.
Digitale transformatie klinkt misschien als een afgelikte boterham, maar het technologische terrein is nieuw. De uitdagingen van legacy systemen, het tekort aan talent en gefragmenteerde waardeketen kunnen ontmoedigend lijken, maar de kansen voor innovatie en groei zijn groter dan ooit. Terwijl technologie zich in een ongekend tempo ontwikkelt, moet de verzekeringssector verder gaan dan stapsgewijze verbeteringen en een fundamentele verandering omarmen in de manier van opereren.
Het gaat niet alleen om het bijhouden van disruptieve insurtechs of het inspelen op veranderende klantbehoeften voor betere service—het gaat om het herdefiniëren van de toekomst van verzekeringen om concurrerend en relevant te blijven. Hoewel deze complexe puzzel veel tijd kost om op te lossen, weten we één ding zeker: innovatie gaat vandaag al snel, maar het zal nooit meer zo langzaam gaan. Door de strategische visie te combineren met de nieuwste technologie, te zorgen voor de adoptie hiervan en de passende organisatorische verandering, kunnen verzekeraars met vertrouwen navigeren in dit hele uitdagende en nieuwe tijdperk.
Wil je digitaal transformeren? Neem contact op
Stephan de Jong
Managing Director Technology
+31625058135